Pensar de verdad en el cliente

En la últimas semanas me ha tocado impartir formación específicamente orientada a la implantación de un sistema de facturación electrónica en la Asociación Navarra de Empresas Laborales de Navarra.

Los alumnos se dividían entre trabajadores en activo (40%) y desempleados con buenos conocimientos del mundo de la empresa y de gestión (60%).

Está claro que su orientación era bastante diferente de partida, ya que mientras los que estaban en activo (Dios sabe por cuánto tiempo con la que está cayendo ;-) ) trataban de conocer los secretos clave para implantar un sistema de factura electrónica exitoso, los desempleados “de élite” que componían el resto de asistentes trataban de aumentar su bagaje para hacerse atractivos a una futura empresa.

El curso, taller o seminario (han sido 8 horas a tope) ha permitido a todos los asistentes conocer el reglamento de factura electrónica, enmarcar los distintos sucesos en las distintas normativas estatales y europeas surgidas en estos últimos años, pero desde una perspectiva limpia de intereses de venta de productos.

Han podido comprender cómo muchos de los sistemas de factura electrónica que han fracasado tienen entre sus defectos una falta de formación del emisor, mezclas indeseables de intereses entre consultores e implantadores,  la búsqueda miope de beneficios sólo para el emisor y al ya comentado ”ruido” y desinformación interesada existente en España y que dificulta la propia evolución de estos sistemas. 

A todo ello hemos de unir el conocimiento “suficiente” aportado en base a estándares de formatos, a estándares de firma y a los “engaños típicos” que pululan en diferentes lugares de nuestra geografía acerca de la legalidad de tal o cual formato y su argumentación…

Estoy convencido de que los alumnos han podido sintetizar con claridad las ideas clave que definen nuestro actual marco, entre las que están los contextos de emisión y recepción, la insuficiente atención prestada a dos de las opciones que tiene el emisor, como son la “subfacturación” (por ejemplo delegar en tu Asesoria el proceso de eFacturación) y la “autofacturación” (delegar en el receptor de la factura el proceso de firma) y a lo más determinante:  los sistemas de eFactura que se han creado pecan de una insuficiente atención a los intereses de los receptores de la eFactura.

Ha sido necesario que llegase la Ley 11/2007, que muchas administraciones se planteen la creación de sus “sedes electrónicas“, que se hayan venido abajo por inoperantes y mal diseñados algunos proyectos de eFactura que han forzado y malinformado a sus clientes, para que seamos conscientes de que los sistemas que implantamos de factura electrónica deben SOBRETODO beneficiar al receptor por todos los medios posibles.

Que la ley obliga a los receptores (nuestros clientes) a verificar el certificado con que el ha sido firmada la factura que les ha llegado? Pues entonces validemos la factura nosotros en el instante de la firma para “evitarles el marron”.

Que la ley les obliga a almacenar las facturas electrónicas recibidas? Pues les suministramos gratis total un servicio web de acceso a todas sus facturas, de búsqueda, de verificación, de almacenamiento y custodia, de descarga e incluso les aportamos sin coste capacidades de firma mediante la propia plataforma de que le dotamos.

De hecho, y hablando de plataformas, es aquí donde suele estar la esencia de un sistema de facturación electrónica eficaz para el receptor, con independencia de lo que como emisores utilizamos en el interior de nuestra empresa para producir las facturas y firmarlas eficazmente (ERP, Gestor Documental, Aplicación de Escritorio..)

Da igual que el formato sea x o y ya que la normativa es superflexible y abierta cuando hablamos de facturación entre pymes principalmente. Lo que es indudable es que  la empresa que recibe factura electrónica de su proveedor recibe una plataforma online, capacidades nuevas como la firma electrónica, no paga nada por tener perfectamente guardadas, salvadas y custodiadas todas sus facturas y por tanto accesibles, y ve claramente el valor que le aporta su proveedor.

Esta pyme o micropyme ve que de verdad el sistema ha sido construido también para él y por tanto no llega al extremo de “volverse atrás” y demandar de nuevo factura en papel, algo en lo que la normativa le asiste y que ha dado al traste con caros sistemas implantados sólo pensados para el ahorro del emisor.

Cuando un cliente ve un sistema tan eficaz como este, es él el que pide que se amplíe el sistema a otros documentos aunque no se trate de facturas. El beneficio es tan enorme que llegará el día en que una pyme normal dispondrá de acceso a una plataforma por cada gran proveedor, de modo que los costes de verificación, acceso, almacenamiento y custodia los asuman ellos y por tanto sea innecesario imprimir en papel y clasificar y almacenar en la propia pyme esa información, teniéndola en formato electrónico, accesible en cualquier instante sin ningún coste y desde cualquier lugar, independientemente de que también la tenga en su gestor documental interno.

Por qué una mancomunidad como la de Aguas de Pamplona trabaja en una plataforma web para las facturas a sus clientes? Es evidente. De verdad están pensando en ellos cuando se meten en el proyecto de llevar la factura electrónica a todos los hogares y empresas.

Ellos asumen la carga técnica y de costes de la plataforma. Los usuarios de servicios de agua y basura sólo tendrán que conectarse cuando desean ver, buscar, comprobar, descargar, verificar y sin ningún coste, sintiéndose también artífices de un sistema nuevo, sencillo y económico, responsable con el medio ambiente y del que sacan beneficio inmediato.

Tengo la esperanza de que los asistentes a este taller de ANEL, que estaban en situación de desempleo, hayan visto hasta qué punto la visión, la documentación y las aplicaciones vistas, les permitirán mejorar sustancialmente su currículum (a partir de ahora firmado electrónicamente, espero ;-) ) al haberles dotado de muchos de los elementos necesarios para que puedan aportar a las empresas donde recalen, un conocimiento suficiente para liderar o coordinar un proceso de implantación de factura electrónica y la certeza de que una vez creado servirá para todo el resto de su universo documental.

Han podido ver aplicaciones de escritorio y plataformas web de firma y publicación, pero también utilizar sistemas gratuitos de “firma nativa” basados en Office y OpenOffice, como demostrativo de lo sencillo que sería generalizar muchas de las cosas aprendidas y llevarlas a otro tipo de documentos, en muchísimo mayor número que las facturas y que multiplicarían por mucho el ahorro.

La idea base de que un sistema de eFactura es simplemente un sistema de firma electrónica para clientes les ha parecido novedosa y razonable, ya que no es otra cosa. Desde ese punto de vista , la inversión realizada debe servir para cualquier otra documentación de la empresa tanto en el uso interno como en el envío al exterior, lo que nos permite mejorar aún más la amortización y reducción de costes.

Cómo los guardo mejor.. cómo los organizo de modo que cuando necesite…cómo evito su pérdida.. cómo encuentro aquel que hice para…y el que mi compañero hizo a nuestro cliente preferencial ?…

Según la complejidad en las organizaciones crece, aparecen nuevas problemáticas:

Dónde guardo esas toneladas de papel.. cómo organizo la búsqueda en el archivo de papel e incluso qué sistemas de control dispongo..debo prevenir su destrucción o confiar… Aprovechar el conocimiento situado en el papel.. cómo puedo escanear y digitalizar de modo conveniente.. podré hacerlo legalmente.. Cómo puedo defenderme de la modificación de documentos..

Las distintas normativas a nivel mundial han ido avanzando en protección social, defensa de la intimidad y del ciudadano en distintos ámbitos y de sus datos, y tras los desastres de algunas compañías estrella (Enron, Arthur Andersen y otras que parecían monstruos que nunca podían caer) o sucesos clave como el 11S, la seguridad en distintos aspectos ha ido adquiriendo más fuerza, también desde la perspectiva de la gestión y el control.

Es curioso, pero tanto si una persona está haciendo su proyecto fin de carrera como una empresa trabajando año a año con clientes, tienen similares necesidades y problemas.

Muy pocos tiene un control total de las documentaciones, ni control de acceso ni mucho menos trazabilidad. En muchas ocasiones no pueden reponder a “y si perdiese la documentación de ese proyecto.. ?  no sé qué haríamos…”

Recuerdo la crisis que sufrió el familiar de un compañero de trabajo cuando perdió TODO su proyecto fin de carrera (Arquitectura) a pocos días de tener que entregarlo…

Sin embargo no puedo ni imaginar que a cualquiera de los médicos que conozco los acusen de negligencia porque en un documento “que él hizo..” aparecía una dosis mayor de la debida para el paciente.. Se equivocó o realmente alguien pudo cambiar ese dato “sin querer”?..

Cuando hablamos de gestión documental podemos llegar a acuerdos enseguida acerca de lo que sería el ideal, aunque normalmente los distintos ficheros de las empresas seguirán estando dispersos por portátiles, estaciones de trabajo, servidores y dispositivos móviles de almacenamiento..

Gestionamos la documentación que entra o la que sale?  la que llega en papel o sólo en formato electrónico?

Podemos “levantarnos” de la pérdida del portátil del gerente o un alto directivo sin problemas ? Accedemos con seguridad desde fuera de la empresa a los documentos que necesitamos? Existe un control de integridad que evite cambios “accidentales” en documentos clave (planos de maquinaria o locales, código fuente de autómatas, información crítica y secreta) ? Sabemos quién lee o copia documentos y en qué momento ? 

Los administradores del sistema también quedan “logueados” o estan fuera de control de la empresa? Existen backups adecuados de todo, con una periodicidad argumentada?

Muchisimas de esas preguntas deben ser respondidas por personas de distintos niveles en la empresa.

 Pero si pasásemos una lista de estas preguntas a 100 empresas, en un porcentaje muy alto el “check list” sería endosado al departamento de informática, lo que denota una dejación impresionante del nivel directivo en aspectos críticos de la seguridad de su información.

Algunas de estas razones están en la base del surgimiento de normativas como la ISO 27001, tendentes a mejorar las condiciones de control, seguridad y calidad de modo que no se deje en el nivel informático lo que compete al nivel directivo en cuanto sistema de gestión.

Gestionar la documentación no es lo mismo para un estudiante de último año que hace su proyecto que para una empresa o administración, pero se enfrentan a casi la misma problemática. Sean 100 documentos o 10 millones, los elementos fundamentales están ahí:

-Es mi documentación y guardo en ella cosas muy importantes para mi..

-No quiero perderlo, que me lo roben o modifiquen (accidentalmente o maliciosamente) los datos, cálculos o gráficos..

-Debo poder acceder a ella, así como mis compañeros, pero no cualquiera de ellos. Unos determinados colegas..

-Sé dónde está toda mi documentación, sea un ordenador o veinticinco..

-Dispongo un sistema de backup que me mantiene tranquilo..

-No pierdo mucho tiempo cuando busco algo de mi documentación..

-Todo el papel que me llega y es parte del proyecto lo escaneo y guardo como evidencias localizables..

-Lo que es verdaderamente fundamental y crítico lo tengo cifrado y solo tres personas podemos acceder a esa información..

Es evidente que no es lo mismo gestionar la documentación de una empresa de tecnología que desarolla (inventa) maquinaria industrial, que la documentación de una clínica privada centrada en la salud de famosos, que una Asesoría que trata información de cientos de clientes tanto económica como de otro tipo..

Cuando la complejidad crece, como hemos dicho, cuando hay más sedes, muchos usuarios que acceden, información sensible, sea de carácter personal o de negocio, cuando existe movilidad, cuando hay disparidad de sistemas operativos entre los usuarios, cuando aparecen normas legales por cumplir, cuando lo que vale nuestra información es más que la propia empresa.. entonces podemos centrarnos en buscar una Gestión Documental Segura, que nos ayude DE VERDAD a responder a todas las preguntas y dudas que hemos dajado atrás.

Aquí hay alguna pregunta más que puede ayudarnos en la búsqueda. Si estas preguntas puedes responderlas afirmativamente, dispones de un sistema verdaderamente especial, y podrías compartir tu éxito ;-)

La Gestión Documental Segura va a dar que hablar en los próximos años. Es increíble que durante tanto años hayamos gestionado la documentación desde la perspectiva de lo que cada usuario hace desde su criterio.

Cuando elementos como la trazabilidad, workflow, firma electrónica, cifrado, digitalización y búsqueda avanzada aparecen en un sistema documental, podemos pensar que nos encontramos, o disfrutamos ya, de un sistema avanzado.

Este artículo no es más que una aproximación  y habrá tiempo de analizar productos con nombres y apellidos. De momento enfoquemos las características clave que debiera tener un sistema “ideal” buscado.

Dada el escasez de auténticos sistemas documentales que nos ayuden en el marco de la empresa, podremos decir que estamos en el contexto “buscando desesperadamente la gestión documental segura”.

Como una base muy bien planteada, a aquellos interesados en rascar más sobre la superficie de la gestión documental os gustará lo que dice wikipedia, que aunque básico es muy bueno:

 http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_documental

Por último, y con el fin de alejarnos de teorías, grandes sistemas y gran complejidad, pensemos qué tipo de sistema necesitaríamos en nuestro ámbito doméstico y que nos permitiese guardar, salvar, buscar, evitar la pérdida de cartas, facturas, fotos y resto de documentos que normalmente ven el basurero como medio de evitar el colapso, aunque siempre acabamos necesitándolos más adelante (pagos, estratos bancarios, facturas, actas, nóminas, escrituras, fotografías, seguros, agendas médicas, temas familiares varios..).

De verdad en cada familia no existe un contexto de necesidad de gestión documental segura, adecuada lógicamente a una menor complejidad que en la empresa o la Administración?

Un simple ordenador, un escaner decente y el gestor documental especial que buscamos resolverían todo el problema en este caso, permitiéndonos almacenar y buscar con rapidez cualquier cosa de los ultimos años.

En el próximo artículo os hablaré de un software minúsculo y extraordinario que os permitirá, a falta de un gestor documental seguro, aportar seguridad a todos vuestros documentos, aunque no los tengáis bajo el paraguas de un gestor sino distribuidos en los distintos sistemas de ficheros de vuestros PC´s. 

Si a alguien le interesa se lo hago llegar claro, sin coste, pero el pago será que obtenga un certificado digital gratuito de la FNMT.